收集客户反馈的方法

“调查疲劳”。“垃圾邮件”。“垃圾邮件”。这些术语现在已成为主流，并与许多不同的组织联系在一起。

为什么？因为太多的组织依赖调查作为收集客户服务反馈的主要方法。相反，最好尝试不同的方法，减少发送给客户的调查数量。

考虑到这一点，Janette在下面列出了九种其他方法，这些方法将使您能够对您的联系中心和客户有新的了解。

要建立客户小组，首先向客户发送邀请。这会让他们觉得自己很特别，并让你的客户群愿意不断地提供反馈。

一旦他们同意了，每年给他们发几个问题来收集他们的客户服务反馈，并在这一过程中提供一些小的激励措施，让小组成员参与到这个过程中来。

只需仔细检查小组成员的个人资料与你的整个客户群的概况，以确保没有偏见-混合了品牌推动者、被动者和诋毁者对你的业务。

客户可以在共享空间中相互交谈的社区组使您能够监视他们的对话并找出改善客户体验的区域，同时客户可以帮助解决彼此的问题。

虽然这些通常被视为风险和耗时的管理，但您可以为您的产品创建客户大使，并让他们管理对话（如果您足够勇敢的话）。

客户倾听会议（也称为客户焦点小组）与客户访谈一起，使您能够与您特别邀请的客户就您的客户服务的某些领域进行公开对话。

这些对于深入了解细节特别有用，没有什么比直接面对面或在电话中听到客户的声音更好的了。

当组织试图识别客户问题时，他们往往忘记了联系中心顾问通常会知道这些问题是什么。

在社交媒体网站（包括Instagram、Facebook和Twitter）上进行民意调查，对于衡量客户对新想法的反应而言，可能是一个很好的试水方法。

另一个例子是，你可以用它来吸引客户，让他们为新产品或新功能选择最好的名字。只是要小心客户建议“Feature McFeatureFace”…

除了单独在联系中心收集客户服务反馈，还有其他方法可以收集客户服务反馈，如果您有零售店或商业街，您可以使用许多有趣的方法。

例如，当有人试图登录你的WiFi时，你可以触发一个快速调查，或者你可以更传统地选择信用卡。

不过，请记住，只有当收集反馈的公司有客户访问的地点时，例如电影院、酒店和餐厅，这种方法才有效。

还有其他丰富的客户反馈来源，它们对客户的干扰较小，在这个品牌致力于让客户体验尽可能简单的时代，这些信息正获得巨大的发展势头。

其中之一就是社交倾听，它允许你找到并过滤引用你品牌的社交媒体对话。事实上，如果有人提到你的品牌，你可以使用提醒你的应用程序，这样你就可以获得实时的客户服务反馈。

在聊天记录和其他有用的见解中有很多很好的客户服务反馈，比如找出客户反复问的问题。

你也可以通过录音电话来实现这一点，再加上语音分析，你可以获得大量优秀的客户服务反馈，为顾问可能需要更多支持的地方找到有用的提示。

这种收集客户服务反馈的方法涉及到一种技术，可以让你观看客户访问你的网站的回放，这将为你提供很多很好的见解。

一旦你对你的反馈进行了分类，现在是时候去跟进那些抽出时间给你反馈的客户了。然而，这是许多组织经常绕开的关键步骤，因为这需要付出努力，而且效益并不是马上就能看得见的。

问题是，客户希望知道你在倾听，并通过回应他们的反馈向他们表明你在倾听，这有助于创造更积极、更快乐的客户。

“关键的是，这也有助于产生持续的反馈。顾客会想：‘你听到了，所以我会继续分享’，”珍妮特补充道。

但是，您可以使用哪些实际方法来系统地响应客户服务反馈？

好吧，你可以试着遵循下面五条建议中的任何一条，甚至可以将它们混合在一起，让参与其中的客户继续与你的品牌保持联系。

1. 后续发送感谢邮件（如有可能，可个性化）

2. 感谢礼物成为公司荣誉徽章（例如，邀请成为公司荣誉徽章）

3. 网站展示板–“你告诉我们XYZ，我们做了XYZ”（尤其适用于产品功能、更改或新产品）

4. 在时事通讯或博客中大喊

5. 显示客户评论/建议在你的网站上

通过实施这些策略中的一个或多个，你可以做更多的事情来与你的客户建立良好的关系，并维护你的客户服务反馈计划，这样客户就可以继续做出贡献。

至少，你应该对负面的客户服务反馈做出回应，以帮助扭转一种消极的局面——在这种情况下，你可能会失去一个客户。

为了在她的联系中心跟进批评者，我们的读者Dianne设置了一个“如果客户给出6分或更低分数（NPS）的自动电子邮件通知以触发后续流程。”

客户服务反馈循环的最后一个阶段是对您要求的反馈进行操作、分类和跟踪。

根据你收到的反馈采取行动，无论是好的还是坏的，显然是很重要的，所以你要围绕如何这样做制定一个策略，以便从你的客户洞察中获得最大的价值。

这里的第一个阶段很简单，那就是承认你可能不需要或者不能对所有反馈采取行动。

然后，正如Janette所说：“我们需要确保其他部门——不仅仅是我们在客户服务部门的同事——对我们发送客户见解的格式和频率感到满意。每个部门的情况可能不同。”

“这只是为了确保你知道谁应该得到反馈，并能采取行动改善客户体验。”

一旦你做到了这一点，最好让某人负责监督这一过程，并与相关人员商定采取的行动。

然后，这个人可以负责跟踪行动的进展和完成情况，并监测其影响。

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